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Le Customer Success, c’est quoi au fait ?

Le Customer Success, c’est quoi au fait ?

Littéralement « succès client », le Customer Success consiste à baser sa stratégie de vente et fidélisation sur la satisfaction client. Définition assez simple finalement, c’est écrit dessus (comme le Port Salut, tout ça tout ça) et traduction plus ou moins exacte du bon vieux poste de responsable du service client (mais dans le digital, d’où l’anglicisme !). Le CS Manager assure donc une relation client irréprochable : interlocuteur privilégié, il est disponible à volonté, et collabore avec l’ensemble des équipes de l’entreprise pour répondre aux moindres besoins du consommateur et délivrer un service parfait. Suite au boom du digital et des services en ligne, le métier de « CS » est devenu très couru : un point non négligeable de différenciation dans la relation avec le client, particulièrement dans les secteurs de produits et services nécessitant un accompagnement important. De plus, l’expansion de l’offre et l’exigence croissante des utilisateurs a mené à envisager une stratégie d’accompagnement toujours plus perfectionnée.

Qui sont les CS ?

Généralement issu.es d’une école de commerce, du marketing ou du support client, les profils sont toutefois variés et parfois atypiques : on attend surtout d’un CS qu’il soit, bien sûr, sociable et à l’aise dans les relations professionnelles comme personnelles. D’un grand professionnalisme, les CS ont une très bonne capacité d’écoute et d’adaptation, et ont l’habitude de jongler avec différents moyens de communication.

Il faut également apprécier et gérer les imprévus, les défis et les missions variées, et connaître sur le bout des doigts l’actualité de son secteur et celui de son client.

Aujourd’hui, avoir un Customer Success correspond encore à une démarche stratégique. Cependant, les métiers, en particulier en digital, évoluent de telle façon que cela peut vite devenir indispensable. Chloé Grisvard et Justine Joliveau expliqueront à BlendWebMix les implications et enjeux du métier :

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